Открытый регионХабаровский край
Цифровая приёмная
продукт 3 · протокол № 5
— Демо · все данные синтетические
≈30%
обращений сегодня уходят не по адресу
эталон ручной маршрутизации
3 ч
бенчмарк первой реакции
оценка модели (демо)
10 / 30
дней — сроки под контролем
ПОС / Госуслуги · 59-ФЗ
>180 тыс.
обращений из соцсетей за 4 года (ЦУР-27)
контекст края · 2021–2024
Заявитель

Новое обращение форма-демо

Демо-примеры — нажмите, текст подставится в форму
Форма или введите своё обращение
0 / 2000
Заявитель не выбирает адресата — система сама определит ответственное подразделение (модель first responder). Финальную проверку ответа выполняет человек. демо
Обработка обращения
1ИИ-обработка · переформулировка эмоции — в сторону, суть и норма — наверх
Было · как написал заявитель
—
Стало · по существу
—
Переформулировку перед отправкой в ведомство проверяет сотрудник — модель только готовит черновик.
2Маршрутизация · first responder адресата выбирает модель, а не заявитель
Направлено в — —
маршрут определён моделью
3Регистрация · статус «принято» контрольный срок на таймере
Номер обращения
—
Статус
Принято
Контрольный срок
—
Норматив исполнения
—
ПОС / Госуслуги: статус синхронизировануведомления: СМС · e-mail · личный кабинеточередь: 0 необработанных перед вами
4Трекинг · контроль исполнения симуляция дней · демо-ускорение
Статус:Принято —
    Проактивный алерт (демо-сценарий). Если бы ответ не был готов к 27-му дню, система за 3 дня до контрольного срока автоматически: ① уведомила бы исполнителя и руководителя подразделения, ② подняла бы обращение «на контроль» диспетчера, ③ при просрочке — эскалировала бы в блок по работе с обращениями Правительства края. В этой симуляции ответ подготовлен на 14-й день — алерт не понадобился.
    5Итог · публичный статус «решено» — с ответом
    Обращение решено Решено
    № — · решено на —-й день при нормативе —
    Публичный ответ подготовлен ведомством при поддержке модели · черновик проверил человек демо
    —
    Если ответ не устроит — в карточке обращения доступна кнопка «не согласен», обращение вернётся исполнителю с пометкой (демо-функция).
    Как это работает
    1
    Рерайт эмоционального текстаСообщение из соцсети или формы переформулируется по существу: факты, адрес, срок, ссылка на норму. Не хватает данных — модель задаёт уточняющий вопрос.
    2
    Маршрутизация first responderМодель определяет ответственное подразделение автоматически. Заявитель не выбирает адресата — и не ошибается в нём.
    3
    Регистрация и трекингНомер, статус «принято», контрольный срок 10/30 дней. Статусы публичные: принято → в работе → решено (с ответом).
    4
    Контроль и эскалацияЗа 3 дня до срока — проактивный алерт исполнителю, затем автоматический подъём на контроль диспетчера и эскалация.
    Референс — модель OneService (Сингапур): житель сообщает о проблеме один раз, «первый ответивший» сам передаёт задачу тому, кто отвечает, а статус виден публично.
    Маршрутизатор знает структуру
    Классификатор тем и реестр ответственности подразделений Правительства Хабаровского края · обновляется при реорганизациях · демо-набор
    Зачем это краю
    ЦУР-27 Хабаровского края собрал за 4 года более 180 тыс. обращений из соцсетей. Каждое нужно прочитать, понять и направить по адресу. Кадров на ручную разноску не хватает — модель снимает рутину, человек контролирует результат.
    Пульт диспетчера · роль: оператор ЦУР

    Очередь и контроль сроков демо-очередь

    0
    Всего в очереди
    0
    Новые
    ждут первого действия
    0
    В работе
    исполнители назначены
    0
    На контроле
    осталось ≤ 3 дней
    0
    Просрочка + эскалация
    нужно вмешательство
    0
    Решено сегодня
    с публичным ответом
    №ПоступилоЗаявительТема / сутьПодразделениеСтатусСрокХодДействия
    Статусы публичные: принято → в работе → решено (с ответом). Заявитель видит тот же трекинг, что и диспетчер.
    Снятие рутины · боль края — кадры
    Сегодня · ручная маршрутизация
    ✕
    ≈30% обращений — не по адресупересылка по кругу: заявитель теряет недели, ведомства — времяэталон, оценка модели (демо)
    ✕
    2–3 дня на определение ответственного: читать, классифицировать, уточнятьесли текст эмоциональный — ещё дольше
    ✕
    Диспетчер — узкое место180 тыс. сообщений за 4 года, а специалистов единицы: выгорание, очередь, просрочки
    С системой · модель берёт рутину
    ✓
    С первого раза — в нужное подразделениеклассификатор тем + реестр ответственности: кандидаты и основания видны диспетчеруточность маршрута 98% · оценка модели (демо)
    ✓
    Маршрут — за секундывместо 2–3 дней ручной работы; человек проверяет только сложные и спорные кейсы
    ✓
    Диспетчер управляет по исключениямна контроле только просрочки и эскалации — остальное система ведёт сама
    Оценки и эталоны — оценка модели (демо), не статистика ведомств. Данные очереди — синтетические.
    Эффект · до / после

    Что меняет «Цифровая приёмная» оценки модели (демо)

    01 · Адресат
    Обращения попадают туда, где решают
    ≈30% не по адресу
    сегодня: пересылка по кругу
    →
    98% с первого раза
    маршрут модели first responder
    02 · Первая реакция
    Скорость ответа заявителю
    1,8 дня медиана
    до первого ответа сегодня
    →
    3 часа
    бенчмарк реакции с моделью
    03 · Сроки
    10/30 дней — под контролем
    ~12% просрочек
    по оценке, без контроля сроков
    →
    0 в этой демо-очереди
    алерт за 3 дня + эскалация
    04 · Люди
    Кадры — на контроль, не на разноску
    100% ручная разноска
    диспетчер читает каждое сообщение
    →
    ~80% маршрутов авто
    человек — только сложные кейсы
    Контекст края · цифровые обращения

    180 тысяч сообщений за 4 года — поток, который уже не разобрать вручную

    Центр управления регионом Хабаровского края (ЦУР-27) с 2021 года собирает обращения жителей из соцсетей и мессенджеров. Каждое сообщение — чья-то проблема: яма, подтопление, очередь в поликлинику, задержка зарплаты. Чем больше поток — тем дороже ошибка «не по адресу» и тем острее нехватка рук. «Цифровая приёмная» закрывает именно этот зазор: модель разбирает поток, человек отвечает за результат.

    поток (ЦУР-27)
    >180 тыс.
    обращений из соцсетей за 4 года
    канал сегодня
    соцсети
    нет номера, нет статуса, нет срока
    с «приёмной»
    ПОС·Госуслуги
    номер, трекинг, публичный ответ
    референс
    OneService
    Сингапур: одна точка входа для всех проблем города
    Данные ЦУР-27 — из открытых публикаций о работе ЦУР Хабаровского края; остальные показатели — оценка модели (демо), не статистика ведомств.
    Что в продукте 3
    1
    Маршрутизаторзаявитель не выбирает адресата — модель first responder определяет ответственное подразделение
    2
    Профильные подразделенияцелевое направление по реестру структуры Правительства края
    3
    Трекингсроки, контрольные точки, публичный статус «принято → в работе → решено»
    4
    ИИ-рерайтэмоциональное сообщение → суть + норма; уточняющий вопрос при нехватке данных
    Протокол № 5 · продукт 3 «Цифровая приёмная» · демо-версия для презентации. Все обращения, ответы, очереди и показатели в этом прототипе — синтетические демо-данные; совпадения с реальными ситуациями случайны.